Para gerentes e diretores de atendimento e vendas, compreender o vocabulário específico dos call centers é fundamental para otimizar processos e elevar os resultados da equipe. Neste artigo, exploramos os termos mais utilizados, facilitando sua comunicação e tomada de decisão estratégica.

1. SLA (Service Level Agreement)

SLA é o acordo de nível de serviço, que define o tempo máximo esperado para atendimento das chamadas ou resolução de demandas. Por exemplo, 80/20 indica que 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos. Gerentes que monitoram o SLA garantem um atendimento rápido e eficiente, impactando diretamente na satisfação do cliente.

2. AHT (Average Handle Time)

AHT é o tempo médio que um agente leva para concluir uma interação, incluindo tempo de fala, espera e pós-chamada. Controlar o AHT ajuda a equilibrar qualidade e produtividade, evitando atendimentos rápidos demais sem solução e interações longas que desperdiçam recursos.

3. FCR (First Call Resolution)

A resolução no primeiro contato é uma métrica que indica a porcentagem de problemas solucionados sem necessidade de chamadas adicionais. Um alto FCR é sinônimo de eficiência e satisfação elevada do cliente, e deve ser sempre meta dos líderes.

4. NPS (Net Promoter Score)

O NPS mede a lealdade dos clientes a partir de uma pergunta simples: "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?". Essa métrica é crítica para avaliar a reputação do atendimento e identificar oportunidades de melhoria.

5. Call Back e Escalonamento

Call Back refere-se à opção do cliente ser retornado posteriormente, evitando espera prolongada. Já o Escalonamento é o processo de transferir a chamada ou demanda para um nível superior de suporte, geralmente para resolver casos mais complexos. Entender quando e como aplicar essas estratégias faz a diferença em resultados e satisfação.